四大物企数字化实战 解码数据驱动增长新路径

在这一顶层设计下，政策导向正清晰地将物业行业推向数字化深水区。要实现从基础服务到多元价值的跨越，关键在于夯实数据这一核心生产要素。无论是融合贯通割裂的业务数据资源，支撑管理升级，抑或是依托数据进行价值增值，赋能服务升级与品牌建设，强大的数据处理与应用能力，已成为物业企业连接新定位、创造新价值最直接的路径。

本文将以一线物企的实践为主线，观察它们如何以数据驱动应用创新、管理提质增效，如何通过平台化、在线化、智能化重塑前台服务、组织用工与资产运维，为行业提供可复制、可推广的数字化转型样本。

以主数据为基础的数据标准化工作是管理标准化的必要前提。很多物企通过主数据管理，梳理标准权责流程、标准管理机制，破除数据孤岛、统一数据规范，持续提升数据的及时性与准确性，再逐步沉淀数据资产支撑进一步发展。

自成立以来，A企精耕服务品质，坚守服务初心，并在“科技化+人性化”的创新之路上引领行业转型升级，致力于实现智慧杜区服务转型。

在高瞻远瞩的数字化战略支撑下，A企较早进行信息化建设，已顺利实现业务的全生命周期管理和企业经营的在线化。据了解，其已上线30+系统，包括收费物业管理和客服管理等，全面提升集团运营管理能力。

而随着数字化转型逐渐进入深水区，加之物业收费条目杂且多的情况，导致大量数据积压，杂乱数据散落在各个系统中，A企亟需从集团视角加强统一管理。基于此，其规划了主数据平台建设，对积压的数据展开清洗处理，并通过对业务系统的数据智能分析，实现固标准、提效率与助决策。

考虑到数据管理难以一蹴而就，整体上，其携手盟拓数字科技将主数据建设分多期循序推进。在一期，其以四大通用、重点的数据域先行。

目前，A企已构建出成熟的主数据管理平台，逐步实现主数据标准及流程的统一建立，历史数据的盘点与清洗、长效运营机制的建设与推进。此外，考虑物业一线人员系统操作不熟练、数据规范管理意识欠缺等问题，其在系统中设置必填字段等辅助功能，让数据填报更规范，让项目落地更顺利。

在未来，A企将强化数据驱动，细化数据管理颗粒度，覆盖供应商、财务、停车位等，切实实现数据理、支撑精准决策。

B企为某大型国企旗下综合性物业管理服务提供商，以"资产价值及美好生活创造者”为品牌愿景，持续发挥公司在中高端物业领域的经验，为各业态的资产增值、资产保值进行保驾护航。为响应国家智慧社区建设号召，B企加大数字化投入以强化精益运营，不断优化服务品质，实现降本增效，把物业管理做到极致。

B企在初期对数据管理与应用缺乏顶层设计，对中高层的数据关注较少，这使得其在推进数字化转型、业务蓬勃发展期间，难免遇到一些挑战，如部分信息系统重复建设，增加人力成本与用数难度；客户信息填写不规范，加大业务分析决策难度；数据孤岛未交圈打通，影响集团经营管理支撑。

因此其对整体情况进行深度调研，锁定关键卡点并提出应对之策。B企通过咨询规划，携手盟拓数字科技打造物业行业全域管理指标体系，并基于各业务系统数据，通过数据治理和加工，形成高质量的企业管理指标，依托盟拓主数据管理平台与数据资产管理平台，统一数据标准，实现数据资产化，将涉及企业战略计划、业务执行、绩效反馈等重要业务成果进行跨组织、跨部门、跨职能的交圈共享，让业务管理及决策有据可依，更加科学高效，推动企业精益运营。

目前，B企通过数据治理的推进，助力全集团从“系统思维”向“数据思维”转变。面向集团高层，高效灵活地形成管理监控报表及风险预警，帮助高层更全面地了解企业的经营管理情况，辅助决策;并且系统可伴随业务的发展实规按需维护和扩展。面向管理层，提供集团所有系统、所有业务的结果数据，赋能精益运营，并能在遵从数据安全权限规范下授权跨业务探查业务问题，固化管理逻辑，支持探索寻求最佳业务解决方案;面向一线人员，统一业务术语，减少数据处理及加工过程，避免了大量计算过程，快速支持企业业务管理运营过程数据使用，提升部门协同效率。

未来，B企将持续务实、深化数字化建设，提升自身的服务品质与能力，形成企业级数据内部管理体系，支撑企业数据管理及分析，推动企业经营体系能力的跃升，走稳物业管理精益运营之路。

随着智慧物业的发展，越来越多的物企注重构建联系用户、把握用户需求的能力，在保护用户隐私的基础上从用户中获得资源来创造价值。在此方面，部分企业选择通过数据精细化描绘客户画像，把握客户的个性化需求，让服务可跟踪、可衡量、可优化，并在此基础上实现商业创新，从而产生相关持续性收益。

C企为全国性的大型物业企业，业务类型已涵盖住宅、园区、商业、办公楼、学校等多元板块，基于行业的变化，其积极探索数字化、智慧化变革。而随着其内部搭建系统增多，客户数据在多系统中分布，没有拉通。警如，在C企内部仅CRM客户关系管理系统就有多达数十个，外部生态如天猫、淘宝的客户数据也没有接入，这使得客户数据识别、应用变得较困难。当客户数据较为分散，企业便难以实现跨业务线的客户营销，难以提供更精准的客户服务。

基于此，C企携手盟拓数字科技建设客户数据平台，通过对客户的持续经营，构建客户画像、分析客户需求，促进物业社区经营，也为市场调研部提供客户数据参考，让客户资源能够被最大化利用。

此外，C企还注重平台的强大拓展能力，支持快速灵活接入已有系统的服务应用，以匹配企业规模日益发展的需求。

作为国内知名物业服务企业，D企数字化转型坚持以“提升客户体验”为核心，用精益求精的态度构筑服务品质，持续推进服务的改善与升级，以期达到客户体验提升、效率提升、模式创新的目标。

早在2016年，D企就正式成立了独立的数字化部门，并不断加大投入推进数字化建设。在数字化核心能力建设上，其主要聚焦三个方面:一是客户体验；二是整体运营效率的提升；三是支持业务创新和业务模式改变。

其中，D企首要关注的便在客户体验层面，其以"人性+科技”为内核，不断围绕业主生活服务展开智能化场景建设，设法为业主提供个性化、定制化的服务。

首先，D企设立了行业首家客户体验研究院，旨在通过对客户体验的洞察，提升服务力，在客户体验研究院成立之初，其就有意识挖掘业户需求变化，不断提升客户体险，为日后快速增长，拓宽服务半径做准备。

为更快响应客户需求、优化客户体验，其在2021年起在客户服务领域注入数字化这一动力。特别是在数据应用层面。以客户体验管理为例，D企研发行业领先的客户体验管理数字平台，实现管家企业微信、线下二维码、400电话、公共渠道协作，并通过全策道的数据采集、接入、融合，以及标签化的数据运算分析，为客户服务全进程的各个业务环节和各个应用提供数字化的赋能和支撑。

在此基础上，其信息系统可自动细分客户肖像，向管家推送差异化服务策略，包括上门服务频率和标准、杜区生活免费权益等，为客户搭建智能化生活场景务实基础。同时，通过客户的反馈和意见建议，在客户交互中心解决客户问题的基础上，邀请客户参加相关活动，针对性地告知客户新一代的产品和服务，从细节点滴之处研磨服务。